On marche sur la tête. Je suis client fibre chez Bouygues Telecom depuis pas mal de temps, et je vois qu’ils sortent enfin l’offre idéale pour moi, « B&YOU Pure fibre : la fibre, rien que la fibre, sans téléphone, sans télévision. C’est uniquement ce dont j’ai besoin, et ça se voit sur le prix. Hélas, il semble impossible de basculer vers cette offre depuis mon espace client.
Je contacte donc l’opérateur par tchat, où je tombe sur une IA qui visiblement ne connait pas l’offre fibre, pourtant en promo partout, et me parle de mobile. Le conseiller humain qui reprend, heureusement, le dossier me confirme, hélas, que je ne peux pas basculer sur la nouvelle offre. Je m’avance un peu plus : « Aujourd’hui, je ne peux que quitter BBox pour, genre, Red SFR, puis revenir dans un mois pour prendre un abonnement B& YOU Pure fibre ? C’est un peu ridicule, non ? C’est dommage, car je suis très content de Bouygues telecom, je dois dire … »
Soudainement l’argumentaire change de ton, devenant, je trouve, menaçant : « Je vous informe que je ne peux en aucun cas, vous conseiller de résilier et de resouscrire à nouveau, car je ne peux pas vous garantir que vous aurez la possibilité de souscrire à l’offre souhaitée. […] Je vous informe aussi que suite à la résiliation de votre ligne fixe, des frais de résiliation de 59€ seront appliqués sur votre facture de clôture, en plus des renvoi de vos équipements actuels, et la réception des nouveaux, et aussi être présent lors de l’installation de la box par le technicien. Cela, sans avoir ta certitude d’avoir une bonne qualité de réseaux, et de service client. »
La menace sur la qualité du réseau est un peu limite, alors que le réseau fibre local est le même pour tous les opérateurs. La menace de devoir payer 59€ est, elle, particulièrement de mauvais goût, car la plupart des opérateurs prennent en charge les frais de résiliation quand on passe chez eux. Mais j’imagine que ces arguments peuvent avoir un impact avec des clients moins informés…
Bref, si on veut rester fidèle à son opérateur, on est condamné à conserver une offre plus chère et moins adaptée, et si on explique que c’est idiot et qu’on va devoir partir à la concurrence, on se prend un argumentaire un peu limite.
C’est quand même fou qu’il faille être infidèle aux opérateurs, fibre ou mobile, pour avoir les meilleures conditions. Alors que c’est la fidélité qui devrait être récompensée. Je ne sais pas quelle fortune est dépensée par les opérateurs pour recruter les clients de leurs concurrents, ils feraient bien de dépenser une partie de cette somme pour garder ceux qui sont déjà chez eux. À quand un opérateur qui nous garantira de pouvoir accéder en permanence à sa meilleure offre au lieu de vouloir nous traire comme des vaches à lait si on a la mauvaise idée de rester plus de 12 mois chez eux ?
